ما هو نظام إدارة علاقات العملاء CRM:

CRM هي اختصار لـ Customer Relationship Management وهي إدارة علاقات العملاء.

إدارة علاقات العملاء هي تقنية تستخدم لمساعدة الشركات في إدارة علاقاتها وتفاعلاتها مع جميع العملاء.

تهتم الشركات بعملائها، ويساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات في تقديم نظرة عامة واضحة عن بيانات العملاء وتفاعلاتهم، وتحليل سجلاتهم ليقدم لهم خدمات أفضل وتجربة جيدة، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز المبيعات والأرباح.

يحتفظ نظام إدارة علاقات العملاء بسجل معلومات الاتصال بالعملاء الحاليين والمُحتملين، والمشاكل والأخطاء في الخدمة، وتحديد فرص المبيعات، كلها في موقع مركزي واحد.

---

الملامح الرئيسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء

• إدارة جهات الاتصال: تخزين وتنظيم معلومات الاتصال بالعملاء، مثل الأسماء وأرقام الهواتف وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي وسجل الاتصالات، كل ذلك في قاعدة بيانات مركزية.

لمعرفة المزيد عن قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء من خلال هذا المقال: قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM): ما هي وكيف يمكن أن تُحسن عملك مع نظام علاقات.

• إدارة المبيعات: تسهيل جميع عمليات البيع وتحسين كفاءة المبيعات بشكل عام، بدءًا من الوصول إلى العملاء المُحتملين وحتى اتمام الصفقات. ويحتوي على أدوات لتتبع وإدارة مسار المبيعات (تمثيل مرئي للمراحل التي تمر بها عملية البيع) والتي بدورها تعمل على تحسين كفاءة المبيعات.

• أتمتة سير العمل: أتمتة المهام المتكررة والعمليات التجارية الروتينية ضمن سير العمل. سيؤدي ذلك إلى توفير الوقت وتقليل الأخطاء البشرية وتحسين الاتساق والتأكد من إنجاز المهام المهمة في الوقت المحدد.

• تتبع التفاعلات: تفاعلات العملاء وسجل المحادثات ورسائل البريد الإلكتروني والهاتف والمكالمات، كلها يتم الاحتفاظ بها بواسطة أنظمة إدارة علاقات العملاء. هذه البيانات مهمة جدًا وتساعد الشركات على فهم سلوك العملاء واحتياجاتهم.

• إعداد التقارير وتحليل البيانات: توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء القدرة على جمع البيانات ومعالجتها وتحليلها لإنشاء تقارير مفيدة. يمكن أن تساعد هذه التحليلات الشركات على فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم، بالإضافة إلى تحسين الأداء العام للشركات.

• إمكانية التكامل مع الأدوات: قدرة أنظمة إدارة علاقات العملاء على التكامل مع أدوات العمل الأخرى مثل حسابات وسائل التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني ستساهم في تحسين سير العمل وإعطاء رؤية موحدة لتفاعلات العملاء عبر جميع القنوات.
  

---

فوائد استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء:

1.تحسين خدمة العملاء: يعد بناء علاقات قوية مع العملاء أحد الفوائد الرئيسية لاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء. وتتحقق هذه الفائدة من خلال جمع معلومات مهمة عن العملاء عبر جميع القنوات مما يمثل فرصة لتعزيز رضاهم.

2.زيادة المبيعات والأرباح: رضا العملاء يزيد من ولائهم واحتمالية عودتهم، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات على تسهيل المبيعات والخدمات من خلال أتمتة المهام وجمع البيانات في قاعدة بيانات مركزية وتحليلها. تسمح هذه الميزات للشركات بالتركيز على العملاء الأكثر قيمة – أي احتمالية اتمامهم للصفقات أعلى- مما يؤدي إلى زيادة الأرباح أيضًا.

3.معدل أعلى للاحتفاظ بالعملاء: يتم جمع وتوفير البيانات والمعلومات حول العملاء عبر نظام إدارة علاقات العملاء مما يساعد الشركات في الحفاظ على رضا العملاء الحاليين وكسب ولائهم من خلال تطبيق استراتيجيات مثل تخصيص التفاعلات والتواصل المتسق ودعم أفضل للعملاء وحل المشكلات في وقتها والتغذية الراجعة المستمرة.

4.اتخاذ قرارات أفضل: يعد اتخاذ القرارات الفعالة أمرًا بالغ الأهمية لنمو الشركات وتطورها. تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء على تحسين عملية اتخاذ القرار من خلال توفير البيانات في الوقت الفعلي والرؤى التفصيلية من خلال تقسيم العملاء بناءً على عوامل محددة مثل الديموغرافية أو السلوك أو تاريخ الصفقات.

---

كيفية اختيار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب

يعتمد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب على العديد من الاعتبارات المتعلقة باحتياجات الشركات وأهدافها وإمكانياتها التي توفرها منصات إدارة علاقات العملاء المختلفة.

وفيما يلي وصف موجز لأهم النقاط التي يجب أخذها بعين الاعتبار :

• حدد هدفك: حدد ما تريد تحقيقه، وكيف يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء أن يساعدك في تحقيق أهدافك.

• تقييم طريقة عملك الحالية: قم بتقييم إجراءات المبيعات والتسويق الحالية لديك لتحديد نقاط الضعف التي تحتاج إلى تحسين والعمل عليها بمساعدة نظام إدارة علاقات العملاء.

• إمكانية تكامل إدارة علاقات العملاء: اختر إدارة علاقات العملاء التي توفر تكاملًا سلسًا مع الأدوات الأخرى مثل البريد الإلكتروني وبرامج المحاسبة وقنوات التواصل الاجتماعي.

• سهولة الاستخدام والتخصيص: تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء سهل الاستخدام بالنسبة لفريقك دون الحاجة إلى تدريب مكثف، وإذا كان من الممكن تخصيصه لتلبية الاحتياجات المحددة لشركتك.

• قابلية التوسع مع نمو الأعمال: تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء يمكن أن ينمو مع أعمالك، حيث إن نمو الأعمال يعني المزيد من المستخدمين، أو المزيد من الميزات، أو المزيد من التكامل. هل يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء الذي اخترته التوسع وفقًا لذلك!

• تحليل التكلفة والعائد: مقارنة تكلفة إدارة علاقات العملاء المختارة مقابل الفوائد المتوقعة. يمنحك هذا التقييم طريقة بسيطة لتقرر ما إذا كنت تريد المضي قدمًا في اتخاذ القرار أم لا.

من المهم جدًا اختيار نظام إدارة علاقات العملاء الذي يلبي جميع احتياجاتك ويدعم نمو أعمالك.

يساعد نظام علاقات على تحسين أداء المبيعات والتسويق للعديد من الشركات من خلال التكامل السلس مع الأدوات وإدارة البيانات وميزات الأتمتة لكل من الأسواق الناطقة باللغة الإنجليزية والعربية.