استراتيجية القناة الموحدة (Omnichannel)، تعريفها وأهميتها

القناة الموحدة أو القناة الشاملة هو مصطلح جديد نوعا ما في عالم الأعمال والتسويق، خاصةً في ظل ثورة التسويق الإلكتروني التي نعيشها حاليا.

---

ما هو تعريف الـقناة الموحدة؟

كي نعرف مفهوم مصطلح omnichannel، سنتساءل بدايةً عن المعنى الحرفي لكلمة "omni"؟

في اللغة هذه الكلمة هي بادئة بمعنى أنها تأتي قبل الكلمات حيث لا تأتي وحدها وهي كلمة من أصل لاتيني تعني "كل" أو "شامل"، وعادة تُستخدم في المصطلحات التقنية.

استراتيجية القناة الموحدة في التسويق:

في وقتنا الحالي، لم يعُد تواجد الشركات مُقتصرا على متاجرها أو مكاتبها فقط، بل يمتد إلى جميع القنوات الرقمية التي يتواجد فيها عملاؤك فعليًا (كن حيث يتواجد عملاؤك).

مهما كانت الطريقة التي تتفاعل فيها مع عملائك سواء عن طريق الموقع الالكتروني، أو على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، أو عن طريق رسائل البريد الإلكتروني، أو تطبيقات الهاتف المحمول، أو غيرها من القنوات، فعليك اتباع نفس الاستراتيجية في التفاعل مع عملائك.

تسويق القناة الموحدة هو استراتيجية توفر تجربة سلسة ومتسقة للعملاء من خلال دمج القنوات المختلفة مما يوفّر خدمة موحدة وعالية الجودة باختلاف الزمان والمكان بما يخدم علامتك التجارية.

---

فوائد تطبيق استراتيجية القناة الموحدة:

يوفر نهج القناة الموحدة العديد من المزايا الرئيسية لكل من الشركات والعملاء.

• تجربة مُتسقة للعملاء: عندما تضمن الشركات تقديم خدمة سلسة للعملاء عبر جميع قنواتها، سيؤدي ذلك إلى تحسين تجربتهم، وبالتالي كسب رضاهم، مما قد يدفعهم لإعادة التعامل مع الشركة مرةً أخرى. لذلك، كشركة، سوف تكسب عميلاً مخلصًا، وكعميل سوف تحصل على خدمة أفضل.
  

• تحسين العلامة التجارية: علامتك التجارية هي هويتك، لذا فإن آراء وتعليقات العملاء حول تجاربهم الخاصّة بالتعامل مع الشركات ُتخبر الكثير عن علامتك التجارية. تبدأ تجربة العملاء من خلال التفاعل والتجاوب على أولى استفساراتهم حتى اتخاذ قرار إتمام الصفقات. لذلك، كلما زاد شعورهم بالرضا، زادت الثقة في علامتك التجارية والتوصية بها.
  

• تحسين الأرباح: إن الوصول إلى عملائك عبر قنوات متعددة سيزيد من فرصة تحقيق المزيد من الصفقات. في حال استطاع عملاؤك التنقل بكل سلاسة ويُسر بين القنوات المختلفة دون خسارة المعلومات أو تكرارها فمن المرجح أن يميلوا إلى إتمام الصفقة.
  

• حلول فورية ومباشرة للمشكلات: بالنسبة للعملاء الوقت عامل مهم، بالطبع هم لا يرغبون في إرسال استفسارات معينة وتلقي ردود متأخرة أو غير دقيقة بشأنها، لكن من خلال نهج القناة الموحدة يمكن تتبع استفسارات العملاء وتفاعلاتهم عبر جميع القنوات، مما يضمن الوصول إلى حلول سريعة ودقيقة.
  

• جمع البيانات وتحليلها: يعد جمع البيانات عاملاً مهمًا في استراتيجية القناة الموحدة حيث تساهم البيانات التي يتم جمعها في محاولة فهم سلوك العملاء، وبالتالي تمكين الشركات من تلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل.
  

الحلول التي توفرها استراتيجية القناة الموحدة ليست مقتصرة فقط على عمليات البيع والشراء، بل يمكن أن تُستخدم في الاستبيانات أو الدعم الفني للعملاء أو أي تطبيق يتضمن بشكل أساسي جمع البيانات عبر قنوات مختلفة.

---

القناة الموحدة Omnichannel مقارنة بالقناة المتعددة Multi-channel

المصطلح المقابل لمفهوم القناة الموحدة هو القناة المتعددة وهي استراتيجية تستخدمها الشركات للتواصل مع العملاء، ولكن هذه القنوات تعمل بشكل مستقل دون تكامل فيما بينها.

لنفترض كعميل أنك عثرت على منتج من خلال تطبيق انستغرام وانتقلت إلى موقع المتجر لمعرفة المزيد من التفاصيل حول هذا المنتج، ثم تلقيت بريدًا إلكترونيًا للحصول على خصم خاص إذا أتممت الطلب خلال 24 ساعة، ومن ثمّ قمت بإرسال استفسار عبر واتس آب تسأل عما إذا كان سيتم تطبيق الخصم على الطلبات عبر الإنترنت فقط.

في هذه الحالة، لقد قمت بالمرور عبر القنوات المختلفة لمساعدتك في عملية الشراء، كل قناة تقدم لك قطعة من قطع الأحجية، ومهمتك هي تجميع القطع لإكمال الصورة.

في حالة القناة الموحدة، يمكنك الحصول على تجربة شراء سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات.

سنلخص هنا الاختلافات الرئيسية بين القناة الموحدة والقناة المتعددة:

Multi-channel القناة المتعددة	Omnichannel القناة الموحدة
قنوات متعددة مستقلة	قنوات متعددة متكاملة
تجربة عملاء غير سلسة	تجربة عملاء سلسة ومتسقة
بيانات عملاء مُجزأة تم جمعها من قنوات مختلفة	يؤدي جمع البيانات إلى إنشاء رؤية شاملة لتفاعلات العملاء

---

كيفية إنشاء استراتيجية قناة موحدة فعّالة

لإنشاء استراتيجية قناة موحدة فعّالة، يجب عليك مراعاة النقاط التالية:

أولاً: محاولة فهم عملاءك:

1. من المهم فهم شخصيات العملاء المهتمين في الغالب بمنتجك أو خدمتك مثل أعمارهم وجنسهم واهتماماتهم وسلوكهم في التعاملات وغيرها.

2. حدد المكان الذي يقضي فيه عملاؤك أوقاتهم، وما إذا كانوا يُفضّلون التسوق عبر الإنترنت أو في المتاجر أو كليهما. ويجب عليك أيضًا معرفة القنوات التي يستخدمها عملاؤك المستهدفون في أغلب الأحيان.

3. تتبع رحلة العميل: تشير رحلة العميل إلى الرحلة التي يقوم بها العميل بدءًا من العثور على علامتك التجارية وحتى إتمام الصفقة. إن فهم تفاعلات العملاء خلال هذه الرحلة هو المفتاح لتحسين تجربتهم.

ثانياً: استخدم الأدوات والتكنولوجيا المناسبة:

1. مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) كـ"علاقات" على سبيل المثال، سيتم دمج جميع قنوات الاتصال (الواتس اب والفيسبوك والانستغرام) في منصة واحدة موحدة.

2. سيساعد هذا التكامل في اتساق الخدمة مما يوفر تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال.

3. تدعم أنظمة إدارة علاقات العملاء جمع وتحليل بيانات العملاء للحصول على رؤى أفضل وخدمات مخصصة.

.هناك تقنيات وأدوات أخرى يمكن استخدامها لتنفيذ استراتيجية القناة الموحدة مثل روبوتات المحادثة وأدوات الأتمتة وأدوات إعداد التقارير والتحليلات وغيرها

ثالثاً: التجربة والتحسين المستمر:

ستساعد التجربة والتقييم المنتظم في تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم. حاول تطبيق استراتيجيتك خطوة بخطوة بدءًا بخطة صغيرة، ثم استمع إلى عملائك، واستجب لاحتياجاتهم، وقم بتحسين استراتيجيتك باستمرار.