مقدمة

في البداية، كشركة أو صاحب عمل متخصص بأي مجال يتسم بالحاجة للتعامل مع الكثير من العملاء أو المُراجعين، يكون الاعتماد الأول على تنظيم المعلومات والبيانات التي تخص كل عميل من خلال جداول البيانات مثل Excel أو Google spreadsheet.

قد يكون ذلك مفهوما ومقبولا في حال كان لديك عدد قليل من العملاء ومجرد عمليات بيع وشراء بسيطة تتم بسهولة وتنتهي في لحظتها، في الماضي حين كان أصحاب محلات البِقالة أو "الدكاكين" يستخدمون "الدفتر" لتسجيل الكثير من عمليات الشراء مُؤجلة الدفع، كان ذلك الدفتر يمتلئ حتى آخره بسبب اعتماد الكثيرين على الشراء بالدَيْن، وعلى صاحب المحل تقليب صفحات الدفتر للتأكد من المَبالِغ المَدينة وتذكير أصحابها بدفعها، أو تخصيص صفحة باسم كل "زَبون" اعتاد على الشراء بالدَيْن ومُراجعتها عند الحاجة، عدا عن أنه كان من المُحتمل ضياع الدفتر أو تلفه أو سرقته وبالتالي بكل أسف ضياع الحقوق.

هذا المثال البسيط جدا، أظهر الحاجة إلى استخدام نُسخة متطوّرة من هذا "الدفتر" تتمثل بجداول البيانات "إكسل"، ولكن حتى استخدام جداول البيانات لم يعُد مُجديا، لأنك مازلت بحاجة إلى الإدخال اليدوي، والبحث والتذكير بالاعتماد على ذاكرتك التي قد تخونك أحيانا.

من ناحية أخرى فإن الأمثلة على الأنشطة التجارية التي قد تحتاج إلى تنظيم علاقتها مع العملاء كثيرة ومتنوعة وبدرجات متفاوتة من التعقيد ولا تقتصر فقط على أنشطة المبيعات، مثلا: مُقدمّي الرعاية الصحية، ووكالات السياحة والسفر، والنوادي الرياضية، وشركات التسويق، وشركات التدريب والاستشارات وغيرها الكثير.

بشكل عام أي شركة لديها عدد كبير من العملاء، والكثير من الموظفين للتعامل معهم، وبحاجة بشكل مستمر للمتابعة المُنتظمة، سيكون من المثالي جدا استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM لتحسين عملها.

إذا ما هي النقاط الأساسية الفارقة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء والتي تجعلها تتفوق بمراحل على استخدام جداول البيانات التقليدية:

مزايا استخدام نظام إدارة علاقات العملاء بدلا من جداول البيانات:

1. أتمتة العمليات: جداول البيانات تحتفظ بالبيانات ولا تتفاعل معها، بينما أنظمة إدارة علاقات العملاء تتفاعل مع البيانات، وتستطيع إرسال تنبيهات تلقائية تتعلق ببعض المهام التي يجب متابعتها، مثل التواصل مع العملاء، متابعة الدفعات والتحصيل. جداول البيانات لا تخبرك من العميل الذي تأخر بالدفع، ولا تذكرك بأنك نسيت متابعة رسائل عميل تواصل معك منذ مدة.

2. سجل كامل ومركزي للبيانات: في أنظمة إدارة علاقات العملاء، هناك قواعد بيانات مركزية لكل البيانات الخاصة بالعملاء، وستجد سجّل كامل خاص بكل عميل يتضمن كل الرسائل والبيانات التي تم تبادلها. في جداول البيانات أنت من ستقوم بالبحث والتصفية داخل ملف كبير وربما لا تجد شيئاً.

3. التكامل مع التطبيقات: جداول البيانات ليس لها أي علاقة بأي تطبيقات أخرى، حيث لا يمكنك ربطها مع البريد الإلكتروني أو الواتساب أو وسائل التواصل الاجتماعي، على عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء التي توفر تكاملا في غاية السلاسة مع التطبيقات الأخرى وبالتالي استلام كافة الرسائل من كافة المنصات في منصة مركزية واحدة.

4. تصفية العملاء وفقا لخصائص معينة: باستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء، يمكنك الحصول على المعلومة التي تريدها وفقا لخاصية معينة بكل سهولة، مثلا إذا أردت أن ترسل عرض خاص لعميل موجود في الرياض مثلا، أو عملاء بلغ حجم مشترياتهم ألف دولار، كل ذلك يتم بسهولة باستخدام نظام التصفية المتقدم، بينما جداول البيانات تتطلب منك البحث والتصفية بنفسك ومن ثم إرسال الرسائل.

5.الأمان والنسخ الاحتياطي: باستخدام جداول البيانات، لديك مشكلة تتعلق باحتمالية تلف أو ضياع أو حذف الملف بشكل مُفاجئ، وحتى في حال تعطل الجهاز، قد لا تستطيع الوصول إلى ملفاتك في حال لم يكن لديك نسخ احتياطية من الملفات. بينما استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء وهي أحد خدمات SAAS أي البرمجيات كخدمة، فإن التخزين الكامل للبيانات يتم باستخدام نظام التخزين السَحابي دون أن يقلق المستخدم بشأن الصيانة والتحديثات والنسخ الاحتياطي.

6. سهولة الاستخدام: يمكنك الدخول إلى بيانات العملاء الخاصة بك من خلال التطبيق على الهاتف المحمول أو من خلال جهاز الحاسوب، ومن أي مكان وفي أي وقت بكل سهولة وبدون أي تعقيد، مع إمكانية المتابعة والتعديل من قِبل عدد من الأشخاص دون تعارض، بينما استخدام جداول البيانات عبر الهاتف المحمول لا يمكن التعامل معها بسهولة أو التعديل أو الإضافة، كما أنه من المُحتمل أن تجد للملف الواحد عدّة نُسخ مختلفة تم تعديلها من قِبل أشخاص مختلفين دون أن تعلم أيها هي النسخة النهائية الشاملة.

7. إدارة الفريق وتنظيم الصلاحيات: من خلال أنظمة إدارة علاقات العملاء، يمكن توزيع المهام بين أعضاء الفريق (مثل مندوبي المبيعات أو الدعم أو الخدمات)، بحيث يتولى كل شخص مسؤولية المتابعة مع عدد معين من العملاء بصلاحيات مُقتصرة عليه هو وحده دون تدخل من أعضاء الفريق الآخرين. بينما في جداول البيانات يمتلك جميع المستخدمين الصلاحيات نفسها لدخول نفس الملف مما يعني احتمالية ضياع البيانات أو تكرارها.