مقارنة بين علاقات وRespond.io وWati: أيها يناسب فريقك؟

تجاوز عملك مرحلة الرد على العملاء من هاتف واحد: فالرسائل تصل عبر واتساب وإنستغرام، ويحتاج أكثر من موظف إلى الرد عليها، ولا يعرف أحد من ما زال ينتظر. وحين تبدأ البحث عن منصة مناسبة تتكرر أمامك الأسماء نفسها، ولا تكفي قوائم الميزات وحدها لحسم القرار.

لذلك تنظر هذه المقارنة بين علاقات وRespond.io وWati في سؤال أهم: ما الذي بُني كل منتج ليكونه، وماذا يعني ذلك لفريقك؟ فالثلاثة جميعًا توفر صندوق وارد مشتركًا للفريق، لكنها تختلف في نقطة انطلاقها وفي علاقتها بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

ستخرج من هذا المقال بخمسة أسئلة تطرحها في أي عرض تجريبي، وبتصور أوضح لنوع المنصة الذي يناسب عملك. وما نذكره عن Respond.io وWati مأخوذ من الطريقة التي تقدّم بها كل شركة نفسها وقت كتابة هذا المقال، لذا راجع صفحاتهما قبل أن تقرر.

علاقات وRespond.io وWati: ما هو كل منها؟

علاقات نظام لإدارة علاقات العملاء تأتي المراسلة جزءًا منه. فجهات الاتصال والشركات والصفقات والتذاكر والمنتجات والفواتير موجودة في المكان نفسه مع محادثاتك، وتجمع صفحة الرسائل أرقام واتساب وصفحات فيسبوك وحسابات إنستغرام في شاشة واحدة. وتدعم واجهته اللغة العربية دعمًا كاملًا. وإن كان هذا المفهوم جديدًا عليك، فابدأ بمقال ما هو نظام إدارة علاقات العملاء.

Respond.io تصف نفسها بأنها منصة لمحادثات العملاء. وتقول إنها موجّهة إلى الشركات المتوسطة التي تبيع للأفراد مباشرة (B2C) وتتعامل مع أعداد كبيرة من المحادثات، ومنها الشركات ذات الفروع المتعددة. وتقول أيضًا إنها بُنيت لتعمل إلى جانب نظام إدارة العملاء لديك لا لتحل محله.

Wati تقول إنها بدأت صندوق وارد مشتركًا لفرق واتساب، ثم توسعت لتصبح منصة للتفاعل مع العملاء تشمل قنوات مراسلة أخرى. وتقدّم نفسها مكانًا واحدًا للتسويق والمبيعات والدعم، وتذكر إمكانية ربطها بأدوات خارجية مثل HubSpot وShopify وSalesforce.

ما الذي لا يتغير في المنصات الثلاث؟

تعمل المنصات الثلاث مع منصة واتساب الرسمية للأعمال (WhatsApp Business Platform)، فتسري قواعد ميتا أيًّا كان اختيارك:

• القوالب: تبدأ المحادثة بقالب رسالة، ولا بد أن توافق عليه ميتا أولًا.
• نافذة خدمة العملاء: حين يراسلك العميل، يمكنك الرد عليه برسائل حرة لمدة 24 ساعة. وبعدها تحتاج إلى قالب للوصول إليه.
• الرسوم: تحتسب ميتا الرسوم عند تسليم الرسالة المُقولبة، مع بعض الاستثناءات، بحسب فئة القالب وبلد المستلم. اطّلع على طريقة تسعير واتساب.

تحدد ميتا هذه الرسوم أيًّا كانت المنصة التي تستخدمها. وفي علاقات، تخصمها ميتا من وسيلة الدفع المضافة إلى حساب واتساب للأعمال لديك. اسأل كل مزوّد كيف تصلك هذه الرسوم، وقارنها بمعزل عن تكلفة البرنامج نفسه.

فالعيادة التي تؤكد مواعيدها والمتجر الذي يرسل تحديثات الطلبات يعملان وفق القواعد نفسها في أي من الثلاث، وإنما يختلف أسلوب عمل فريقك داخلها. ولمزيد من التفاصيل عن المنصة نفسها، اقرأ استخدام علاقات كمزود خدمة لواجهة واتساب البرمجية (WhatsApp Business API).

كيف تختلف المقاربات الثلاث؟

وجه المقارنة	علاقات	Respond.io	Wati
نقطة الانطلاق	نظام لإدارة علاقات العملاء تأتي قنوات المراسلة جزءًا منه	منصة لمحادثات العملاء	صندوق وارد لفرق واتساب، صار منصة أوسع للتفاعل مع العملاء
لمن تتوجه	فرق المبيعات والتسويق والدعم	الشركات المتوسطة التي تبيع للأفراد وتتعامل مع محادثات كثيرة	الشركات التي تبيع وتخدم عملاءها عبر المحادثات
علاقتها بنظام إدارة العملاء	هي نظام إدارة العملاء، وسجلاته مرتبطة بكل محادثة	بُنيت لتعمل إلى جانب نظامك	تتصل بأدوات مثل HubSpot وSalesforce

السطر الأخير هو ما يحسم القرار عادةً. فالنظامان المترابطان يتيحان لك الاحتفاظ بنظام تعتمد عليه، لكنهما يعنيان إعدادًا وربطًا أكثر. أما النظام الواحد فأبسط في العمل اليومي، لكنه يتطلب نقل سجلاتك إليه.

خمسة أسئلة تطرحها قبل أن تختار

1. أين توجد سجلات عملائك اليوم؟ إذا كان فريقك يعتمد على نظام لإدارة العملاء ويريد الاحتفاظ به، فالمنصة التي بُنيت لتعمل إلى جانبه خيار طبيعي. أما إذا كانت سجلاتك موزعة بين الجداول والهواتف، فقد يناسبك نظام واحد أكثر.
2. ما القنوات التي لا غنى لك عنها؟ تغطي صفحة الرسائل في علاقات واتساب وفيسبوك وإنستغرام. وتذكر Respond.io وWati قنوات إضافية على موقعيهما، فقارن القائمة الحالية لكل منهما بما يستخدمه عملاؤك فعلًا.
3. كم محادثة تتلقى، وكم موظفًا يرد عليها؟ احتياجات وكالة سفر يرد فيها 3 موظفين على الاستفسارات تختلف عن احتياجات سلسلة متاجر لها فروع كثيرة. اطلب من كل مزوّد أن يريك كيف يعمل فريق بحجم فريقك.
4. هل سيعمل فريقك باللغة العربية؟ اطلب رؤية الشاشات الفعلية بالعربية، وجرّبها على محادثات عربية حقيقية، فقائمة الميزات لن تخبرك كيف تبدو على أرض الواقع.
5. ماذا يحدث بعد انتهاء المحادثة؟ تتبّع حالة واحدة: عميل يطلب عرض سعر، ثم يشتري، ثم يقدّم شكوى. وانظر أين تُتابَع عملية البيع، ومن المسؤول عن الشكوى، وماذا يرى الموظف التالي.

متى تناسبك كل منصة؟

• Respond.io إذا كان عملك يبيع للأفراد ويتلقى محادثات كثيرة، ربما عبر فروع متعددة، وتريد الاحتفاظ بنظام إدارة العملاء الحالي.
• Wati إذا أردت منصة جذورها في واتساب، تغطي التسويق والمبيعات والدعم، وتتصل بالأدوات التي تستخدمها.
• علاقات إذا أردت أن تجمع العملاء والمحادثات والصفقات والتذاكر في نظام واحد، بواجهة يستخدمها فريقك بالعربية.

كيف يبدو ذلك في علاقات؟

إذا كان النظام الواحد هو ما تبحث عنه، فهكذا يسير العمل في علاقات، وهو شريك رسمي ومعتمد لدى ميتا:

1. اربط قنواتك. اتبع دليل ربط واتساب، أو استخدم التعايُش في واتساب (WhatsApp Coexistence) لتُبقي تطبيق واتساب للأعمال على الرقم نفسه. ويمكنك أيضًا ربط صفحات فيسبوك وحسابات إنستغرام.
2. رُدّ من شاشة واحدة. تعرض المحادثات > الرسائل كل قناة في تبويب مستقل. وتضع لوحة العميل بياناته وملاحظاته وصفقاته وتذاكره بجانب المحادثة، وتوحّد الردود المُعدة مسبقاً الإجابات المتكررة.
3. وجّه كل محادثة. يحدد المالك وفريق التواصل في جهة الاتصال من يرى المحادثة. ويوزّع سير عمل يتضمن إجراء التعيين التلقائي رسائل العملاء على أعضاء الفريق، بالتتابع مثلًا.
4. تابع حتى النهاية. من صفحة جهة الاتصال، أنشئ صفقة لها المبلغ ومرحلة الصفقة، أو تذكرة لها الحالة والأولوية.
5. تواصل مع عملائك على نطاق واسع. يرسل نشر واتساب قالبًا معتمدًا إلى جهات الاتصال التي تحددها بحسب خصائصها.

وحين يكون الذكاء الاصطناعي مُعدًّا لحسابك، يستطيع مساعد الذكاء الاصطناعي صياغة رد أو إعادة كتابته. ويجيب إجراء رد الذكاء الاصطناعي في سير العمل من ملف نشاطك التجاري وقاعدة المعرفة، ويسلّم ما لا يستطيع الإجابة عنه.

أيها تختار؟

المقارنة بين علاقات وRespond.io وWati ليست سباق ميزات بقدر ما هي اختيار لطريقة العمل: منصة محادثات إلى جانب نظام إدارة العملاء، أو منصة مراسلة نشأت من واتساب، أو نظام واحد يجمع العملاء والمحادثات معًا. لذا جرّب حالة حقيقية واحدة على كل منصة في قائمتك المختصرة، مع الأشخاص الذين سيستخدمونها كل يوم.

لتجربة هذه الحالة في علاقات، أنشئ حسابًا، أو تحدث إلى الفريق لمعرفة مدى ملاءمته لعملك.